Nel mondo dell’economia digitale, un contrasto tra una piattaforma di intermediazione digitale (come Airbnb o Booking) e un Host deve essere affrontato, in prima battuta, tramite organismi di conciliazione a questo preposti, che attivano procedure di ADR (“Alternative Dispute Resolution“). Si tratta di sistemi stragiudiziali che mirano a soluzioni rapide e imparziali, evitando costosi e lunghi litigi nei Tribunali. Quindi, quando sorge un conflitto – una sospensione account, una recensione falsa, un pagamento negato – a chi ci si può rivolgere e quali strumenti si possono usare?
→ Non tutti gli Host sono uguali (per la legge)
Secondo la normativa UE oggi in vigore l’Host è chi mette a disposizione un alloggio a breve o medio termine su un marketplace digitale. Ma non importa solo cosa fa, conta anche come lo fa. Se l’Host ha i requisiti per essere considerato un soggetto privato che offre l’alloggio in locazione senza un’organizzazione imprenditoriale dedicata alla Hospitality, non rientra nella categoria dei “professionisti” e potrebbe persino rientrare nella categoria dei consumatori, con accesso agli strumenti ADR appositamente previsti. Se l’Host ha i requisiti per essere inquadrato come imprenditore (o professionista, nella normativa di derivazione europea) può accedere a soluzioni conciliative specifiche per i rapporti B2B tra piattaforme e Host imprenditori. La classificazione giuridica dell’Host è essenziale per orientarsi. E non solo per l’individuazione del diritto sostanziale ma anche per identificare il tipo di ADR disponibile. In altre parole, sugli obblighi di cui ogni piattaforma dovrà tenere conto per essere compliant e sulla possibilità e modalità concreta per un Host di difendere i propri diritti.
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Il tema odierno è, invece, stato affrontato dalle nostre partner civiliste Donatella Marino e Francesca Locatelli su richiesta di Euroconference legal, in una intervista recentemente pubblicata
Chi è l’“Host” secondo la normativa europea?
L’Host è colui che offre, tramite piattaforme digitali come Booking o Airbnb, un alloggio per brevi periodi. Può essere una persona fisica o giuridica, agire professionalmente o solo occasionalmente. Secondo il nuovo Regolamento UE 2024/1028, che definisce anche il concetto di Host, l’attività può essere svolta anche in modo non continuativo e senza fini di lucro. Questa flessibilità, però, nasconde un nodo giuridico cruciale: la classificazione dell’Host cambia completamente il regime di tutele applicabili.
Perché è così importante capire se si è “professionisti” o “consumatori”?
Perché determina quali strumenti di tutela si possono usare. Se l’host è un utente commerciale (cioè opera con regolarità e per fini economici), rientra nel campo d’azione del Regolamento UE 2019/1150, pensato per garantire equità e trasparenza nel rapporto tra imprese e piattaforme. Se invece agisce in modo sporadico e senza scopo di lucro, può essere considerato consumatore, con accesso alle tutele previste dal Codice del Consumo e dalla Direttiva ADR 2013/11/UE.
Quali sono le tutele per l’host-professionista?
Chi usa una piattaforma per scopi imprenditoriali può contare su meccanismi specifici di reclamo e mediazione. Il Regolamento UE 2019/1150 impone alle piattaforme di:
- avere un sistema interno gratuito per gestire i reclami,
- collaborare con almeno due mediatori qualificati,
- garantire equità nella condivisione dei costi di mediazione.
Un esempio pratico è il sistema di Booking.com, che ha adottato un protocollo di reclamo interno e prevede una mediazione condivisa al 50% tra le parti.
E se invece l’Host è un consumatore?
Chi agisce per fini personali può far valere i propri diritti come consumatore. In questo caso entra in gioco la Direttiva ADR 2013/11/UE, che promuove sistemi alternativi di risoluzione delle controversie. In Italia, questi strumenti sono stati integrati nel Codice del Consumo tramite il D.Lgs. 130/2015. L’obiettivo è favorire soluzioni rapide, economiche e indipendenti, anche per controversie con piattaforme estere.
Un tentativo (fallito) in questa direzione è stata la piattaforma ODR (Online Dispute Resolution), oggi superata dal Regolamento UE 2024/3228, che ha previsto la sua chiusura definitiva entro il 20 luglio 2025.
Nuove norme arrivano per le piattaforme anche dal Digital Services Act: cosa cambia per gli Host?
Il DSA (Regolamento UE 2022/2065) introduce nuove tutele per tutti gli utenti di servizi digitali, inclusi gli host. L’art. 21 prevede la possibilità di contestare decisioni delle piattaforme (come la rimozione di annunci o la sospensione dell’account) tramite meccanismi extragiudiziali. Tuttavia, il DSA non regola direttamente le controversie contrattuali né distingue tra professionisti e consumatori: si concentra sulla trasparenza e la protezione dei diritti fondamentali (come la libertà di espressione online).
In concreto, a cosa deve fare attenzione un Host?
Alla qualifica giuridica della propria attività, conta la natura dell’attività, la sua regolarità e l’eventuale finalità economica. La giurisprudenza europea è chiara: anche un privato può essere considerato “professionista” se opera con continuità e per fini economici. E questa qualifica può cambiare da caso a caso, con effetti diretti sulla possibilità (o meno) di accedere a determinati strumenti di tutela. La vera tutela dell’Host passa da una corretta definizione del suo ruolo. In un mercato in cui le piattaforme digitali godono di grande potere contrattuale, è essenziale sapere chi sei giuridicamente per sapere cosa puoi fare se qualcosa va storto. Se si agisce da professionista, si ha diritto a strumenti di mediazione e specifiche regole trasparenza. Se un Host riuscisse a farsi considerare come consumatore, potrà rivolgersi anche agli organismi ADR specificamente previsti. Ma questi sono solo alcuni esempi. In tutti i casi, la strada non è sempre semplice, ma sia per le piattaforme sia per ciascun Host conoscere queste distinzioni è il primo passo per comprendere i propri obblighi e diritti.
