La Corte di giustizia dell’Unione europea continua a rinforzare la tutela del consumatore nel settore turistico e dei servizi collegati alla mobilità. Un esempio, la nota sentenza del 2025 (causa C-20/24, Cymdek) che, pur riguardando formalmente il Regolamento (CE) n. 261/2004 e la compensazione per ritardo prolungato in un volo charter inserito in un pacchetto “tutto compreso”, esprime principi di portata sistemica che incidono sull’intera filiera dell’offerta turistica.
La Corte valorizza un’interpretazione pro-consumatore già ponendosi il tema della “prenotazione”: nel caso di volo aereo, per esempio, la carta d’imbarco è prova sufficiente della prenotazione confermata. Chiarisce inoltre che non costituisce un’eccezione (che consentirebbe di escludere la tutela del consumatore) il fatto che il servizio sia apparentemente gratuito per il consumatore, quando questo è comunque pagato da un terzo. Soprattutto, l’onere probatorio grava sull’imprenditore (“professionista”) non sul viaggiatore, in ragione dell’asimmetria informativa che connota il rapporto contrattuale. Si consolida così un principio chiave: il consumatore, quale contraente debole, non può subire un arretramento di tutela a causa della complessità delle strutture contrattuali tipiche del turismo moderno.
Per gli operatori del Real Estate e della Hospitality – in particolare chi gestisce strutture ricettive o appartamenti in locazione breve tramite piattaforme – il messaggio è chiaro. L’inquadramento giuridico del rapporto con l’ospite è sempre più permeato dalla disciplina consumeristica, che impone trasparenza informativa, correttezza nelle condizioni contrattuali, gestione efficiente dei reclami e allocazione del rischio organizzativo in capo al professionista. L’esistenza di più controparti con diversi ruoli (piattaforme, intermediari, tour operator) e chi usufruisce del servizio (consumatore, viaggiatore, inquilino, utente di piattaforma) non attenua, ma rafforza gli obblighi di tutela verso l’utente finale.
In questo contesto, policy di cancellazione, comunicazioni precontrattuali, standard di servizio e gestione delle disfunzioni, procedure di composizione delle controversie devono essere progettati in ottica di compliance consumeristica. La giurisprudenza europea mostra una tendenza costante: ampliare l’effettività della protezione del consumatore nel turismo, trasferendo sui professionisti il peso delle incertezze organizzative e probatorie. Per l’imprenditore dell’Hospitality, ciò implica un approccio sempre più prudente e strutturato, in cui la tutela del cliente non è solo un obbligo legale, ma un elemento centrale di gestione del rischio e della reputazione.
I nostri professionisti, dal Professor Vincenzo Franceschelli, tra i massimi conoscitori del diritto del turismo, a tutti i nostri Partner civilisti e quindi la Professoressa Francesca Locatelli, gli avvocati Donatella Marino, Giada Beghini e Tamara Corazza, oltre che l’avvocato Benedetta Mussini, per i risvolti amministrativi e l’Avvocato Rosa Abbate, con specifica expertise nel diritto marittimo, stanno trattando questo tema nei sempre più frequenti contenziosi nei diversi ambiti.
Per approfondire i risvolti tecnici della sentenza della Corte di Giustizia europea, leggi il commento della nostra professionista Donatella Marino pubblicato da Euroconference Legal qui https://www.ecnews.it/legale/diritto-civile/diritti-reali-e-condominio/pacchetti-tutto-compreso-e-compensazione-per-ritardo-la-corte-di-giustizia-rafforza-la-tutela-del-passeggero-consumatore/
