A chiusura del break estivo 2025 emerge la crescente criticità delle truffe online. Costituiscono ormai una minaccia sistemica del mondo iperconnesso dell’ospitalità digitale, che mette a rischio non solo i consumatori, viaggiatori ignari, ma anche la credibilità delle piattaforme di intermediazione digitale, chiamate dall’Unione Europea ad assumersi sempre maggiori responsabilità. E’ per questo che i nostri professionisti di Hospitality Law Lab sono sempre più impegnati sia nell’assistenza delle problematiche di rilevanza penale – per recuperare una delle interviste ai nostri penalisti, il professor Alessio Lanzi e l’Avvocato Angelo Giuliani leggi qui: https://hospitalitylawlab.net/2024/07/19/nuove-truffe-on-line-nel-mirino-anche-booking/– sia sulle liti che comportano la responsabilità civile delle piattaforme digitali attraverso cui vengono poste in essere queste condotte illecite.
L’attenzione si sposta, dunque, dalla figura del truffatore a quella dell’intermediario gestore della piattaforma. Portali come Airbnb, Booking.com, ma anche Property Manager dell’extra alberghiero e delle locazioni brevi che svolgono attività di intermediazione (per la qualifica di gestore di piattaforma v. anche i nostri articoli in materia di direttiva DAC 7), oltre che i social network, si trovano al centro di una riflessione normativa e giurisprudenziale che introduce il concetto di “responsabilità da affidamento”: fino a che punto possono essere ritenuti responsabili gli intermediari per i danni subiti dai turisti che utilizzano i loro servizi? Sul piano della responsabilità civile, l’inadempimento dei nuovi specifici obblighi di diligenza a carico dell’intermediario può configurare un comportamento colposo che espone la piattaforma a richieste risarcitorie.
Sul punto, leggi l’intervista al nostro team di civilisti esperti del settore, con il contributo in particolare del professor Vincenzo Franceschelli, dell’avvocato Francesca Locatelli e della nostra fondatrice, l’avvocato Donatella Marino, che stanno elaborando per i loro assistiti strumenti concreti per affrontare le nuove sfide del diritto digitale, e che condivideranno con i nostri lettori alcuni spunti.
Quali sono i riferimenti normativi europei?
Il punto di partenza è, storicamente, la Direttiva e-Commerce (2000/31/CE), che ha introdotto il principio di “safe harbour“, secondo cui i fornitori di servizi di hosting non sono responsabili per i contenuti illeciti caricati dagli utenti, a condizione che non intervengano attivamente nella loro creazione o promozione e che rimuovano prontamente i contenuti illeciti una volta venuti a conoscenza della loro esistenza. Questo approccio, pur pensato per tutelare la libertà e la crescita dell’economia digitale, ha mostrato con il tempo i suoi limiti, specialmente nei contesti in cui le piattaforme, pur dichiarandosi neutre, esercitano un controllo significativo sull’esperienza dell’utente, anche mediante algoritmi di raccomandazione e moderazione.
Con il Digital Services Act (DSA), in vigore dal 2024, l’Unione Europea ha però segnato una svolta: le grandi piattaforme digitali sono ora soggette a obblighi di diligenza rafforzata, che includono la valutazione e mitigazione dei rischi sistemici legati alla diffusione di contenuti illeciti, inclusi quelli fraudolenti. In particolare, gli articoli 5 e 6 del DSA impongono obblighi di trasparenza sugli algoritmi, sistemi di segnalazione accessibili, meccanismi di rimozione rapida e strumenti di ricorso per gli utenti. Questa nuova disciplina europea non introduce una responsabilità oggettiva delle piattaforme, ma rafforza il dovere di comportarsi diligentemente per prevenire e contrastare l’illecito. Sul piano della responsabilità civile, ciò apre uno spazio per valutazioni sempre più sfumate: l’inadempimento di tali obblighi può configurare un comportamento colposo che espone la piattaforma a richieste risarcitorie, qualora l’utente danneggiato dimostri il nesso causale tra l’omissione della piattaforma e il pregiudizio subito.
E a livello nazionale?
A fianco del DSA, restano pienamente applicabili le disposizioni a tutela del consumatore contenute nel Codice del Consumo. Se una piattaforma consente la pubblicazione di offerte ingannevoli, senza adottare misure ragionevoli per verificarne l’affidabilità, si può profilare una responsabilità extracontrattuale ex art. 2043 c.c. o, in alcuni casi, una responsabilità precontrattuale, per non aver fornito un’informazione chiara e veritiera sull’identità del venditore, come richiesto dall’art. 22 del Codice del Consumo. Inoltre, se la piattaforma trae vantaggio economico diretto dalla pubblicazione dell’annuncio fraudolento – per esempio, attraverso commissioni o pubblicità – potrebbe essere considerata non più un semplice intermediario tecnico, ma un fornitore attivo del servizio, con tutte le conseguenze che ne derivano in termini di responsabilità contrattuale verso l’utente. In questo caso, il danneggiato potrebbe agire per inadempimento del contratto di intermediazione o, laddove non vi sia un rapporto contrattuale diretto, per responsabilità per danni.
Esiste, quindi, una responsabilità da affidamento della piattaforma in caso di truffa online?
In assenza di una norma che sancisca in modo espresso la responsabilità delle piattaforme per i contenuti ospitati, spetta al giudice civile interpretare e applicare le norme esistenti alla luce dei principi europei di buona fede, correttezza e tutela effettiva del consumatore. Si delinea così, anche nella prassi giurisprudenziale, un possibile principio di “affidabilità” della piattaforma: una piattaforma che si presenta come luogo sicuro, affidabile e controllato, può essere chiamata a rispondere quando questa aspettativa legittima viene tradita per carenza di vigilanza. È in questo contesto che assume rilevanza il concetto di “responsabilità da affidamento“: l’utente che prenota una casa vacanze su una piattaforma nota, spesso ignora (o non è messo in condizione di conoscere) che l’intermediario non esercita alcun controllo effettivo sul contenuto dell’annuncio. Se tale affidamento è indotto o non sufficientemente dissuaso dalla piattaforma stessa, ciò potrebbe costituire il presupposto di una responsabilità risarcitoria.
In conclusione, la crescente incidenza delle truffe online impone nuovi obblighi alle piattaforme digitali?
Le truffe online nel settore dell’hospitality impongono una revisione critica del ruolo delle piattaforme digitali, che non possono più limitarsi a dichiararsi “intermediari tecnici”. La normativa europea – con il DSA in primis – segna un cambio di paradigma, spingendo verso una responsabilità civile orientata alla prevenzione, alla trasparenza e alla collaborazione con le autorità. La sfida, oggi, è tradurre questi obblighi generali in standard di diligenza concreti, in grado di distinguere tra la piattaforma virtuosa e quella negligente. In questo scenario, anche gli strumenti tecnologici (come l’intelligenza artificiale per l’individuazione di contenuti sospetti o la blockchain per la verifica immobiliare) possono rappresentare non solo una risorsa, ma un vero e proprio obbligo, laddove disponibili e ragionevolmente applicabili. La responsabilità civile delle piattaforme non è più un tema futuribile, ma un nodo giuridico attuale, che coinvolge diritti fondamentali del consumatore, integrità del mercato digitale e credibilità dell’economia delle piattaforme. Di fronte alla sofisticazione crescente delle truffe, solo un approccio integrato e multilivello può garantire una protezione effettiva e concreta. Perché la fiducia all’intermediario, anche nel diritto del turismo, non è più un bene scontato.
