La “guerra ibrida” e le minacce infrastrutturali sui cieli europei stanno generando ritardi a catena e cancellazioni di voli, mettendo a dura prova la filiera della Hospitality. Quando un passeggero rimane bloccato e non può raggiungere la struttura ricettiva o la casa locata con affitti brevi scattano complesse dinamiche contrattuali. Da un lato, il Regolamento (CE) n. 261/2004 tutela i passeggeri con compensazioni e assistenza, esonerando però i vettori aerei in presenza di “circostanze eccezionali”. Dall’altro, alberghi, strutture extra-alberghiere e operatori nello Short Term Rental (proprietari privati o Property Manager) affrontano il nodo dei no-show (con la gestione dei relativi chargeback sulle carte di credito) e delle penali su tariffe non rimborsabili. Il tutto reso più critico quando il Viaggiatore acquista un pacchetto turistico, beneficiando della tutela rafforzata (inclusiva del danno da vacanza rovinata) offerta dal Codice del Turismo.
Per qualche spunto sulle intersezioni normative tra diritto dei trasporti aerei, la gestione dei contratti di ospitalità alberghiera ed extra-alberghiera e in Short Term Rental, e le tutele del Viaggiatore nel turismo organizzato con pacchetti turistici abbiamo intervistato i Partner di Hospitality Law Lab e in particolare il prof. Vincenzo Franceschelli, con Donatella Marino e con Rosa Abbate, esperta in diritto dei trasporti e della navigazione, che stanno monitorando gli sviluppi delle ultime settimane per dare assistenza ai Player del settore Hospitality e agli operatori del turismo.
Quali sono le principali ripercussioni economiche per le strutture ricettive in caso di disservizi aerei?
I blocchi e i dirottamenti dei voli provocano un effetto a catena con perdita di prevedibilità del tasso di occupazione, generando oscillazioni nei ricavi per camera disponibile e nei margini operativi lordi, specie per gli hotel business o vicini agli hub aeroportuali. Nel settore dello “Short Term Rental” si registrano cancellazioni last-minute a fronte di policy rigide, alternate a picchi improvvisi di domanda spot nelle aree urbane o aeroportuali difficili da calibrare. Nel medio termine, la ripetizione di questi episodi incide anche sulla percezione del rischio dei viaggiatori e sul valore patrimoniale degli investimenti alberghieri.
Quali obblighi ha la compagnia aerea verso il passeggero quando scatta un allarme sicurezza o una cancellazione?
In base al Regolamento (CE) n. 261/2004, in caso di cancellazione o ritardo prolungato superiore alle tre ore, il passeggero ha diritto alla compensazione pecuniaria (art. 7) e all’assistenza materiale gratuita, che comprende pasti e bevande in relazione all’attesa, eventuali pernottamenti in albergo con relativi trasferimenti da e per l’aeroporto, oltre a due comunicazioni telefoniche o via e-mail, con particolare tutela per le persone a mobilità ridotta e i minori non accompagnati (art. 9). Se la compagnia aerea dimostra che l’allarme bomba o la minaccia infrastrutturale costituiscono “circostanze eccezionali” inevitabili anche adottando tutte le misure del caso (art. 5, par. 3), è esonerata dal pagamento della compensazione pecuniaria, ma resta comunque obbligata a fornire l’assistenza materiale gratuita (pasti, pernottamento in albergo e trasferimenti).
Come si regolano i rapporti tra ospite e struttura ricettiva in caso di mancato arrivo (No-Show)?
Se il volo viene cancellato o dirottato, l’ospite si trova nell’impossibilità oggettiva di raggiungere la struttura, ma il disservizio non è imputabile a chi rende disponibile l’alloggio (albergo o locatore). Formalmente, in presenza di tariffe non rimborsabili (Non-Refundable), la struttura ricettiva avrebbe diritto a trattenere la penale o l’intero importo, non essendovi un obbligo legale automatico di rimborso per cause legate al trasporto aereo. Tuttavia, nella prassi operativa, molti hotel, B&B e gestori di Short Term Rental preferiscono offrire voucher o spostamenti di data per prevenire contenziosi reputazionali o contestazioni sulle carte di credito (chargeback).
Se la compagnia aerea alloggia i passeggeri in un hotel o appartamento Short Term, chi risponde di eventuali danni subiti all’interno della struttura?
La Corte di giustizia dell’Unione europea, con la sentenza del 3 settembre 2020 (causa C-530/19), ha chiarito che l’obbligo di offrire una sistemazione gratuita in albergo ex art. 9, paragrafo 1, lettera b), del Regolamento (CE) n. 261/2004 “non comporta che tale vettore sia tenuto ad assumersi l’onere delle modalità di sistemazione in albergo come tali”. Di conseguenza, la compagnia aerea non risponde, sulla sola base del regolamento comunitario, dei danni causati da un illecito o dalla negligenza del personale dell’albergo, ferma restando la sua diligenza nella scelta di una struttura idonea, specie per le persone a mobilità ridotta. La responsabilità per la sicurezza interna e per i danni subiti durante il soggiorno continua a ricadere, quindi, direttamente sul gestore della struttura ricettiva secondo il diritto nazionale.
Quali tutele spettano invece ai Viaggiatori che acquistano un pacchetto turistico?
Diverso è il caso del Viaggiatore che acquista un pacchetto turistico: volo e alloggio acquistati insieme, oppure alloggio con altri servizi tali da ricadere nella definizione normativa del pacchetto turistico (come transfer e affini). Si tratta di una normativa complessa, diverse volte già analizzata da Hospitality Law Lab. In sintesi, l’art. 33, comma 1, lettera c) del Codice del Turismo richiama la combinazione di almeno due tipologie differenti di servizi turistici acquistati per il medesimo viaggio o vacanza, purché sussistano alcuni tra gli specifici criteri indicati (per esempio, contestualità nell’acquisto, fatturazione forfettaria o denominazione commerciale coordinata). In questi casi, il Viaggiatore (perché questa è la corretta qualificazione di un cliente di struttura ricettiva o di un conduttore Short Rent che acquista un pacchetto turistico) gode di una tutela rafforzata e a diversi livelli: può agire contro il tour operator per il rimborso e il risarcimento del danno da vacanza rovinata ai sensi del Codice del Turismo (Decreto Legislativo 23 maggio 2011, n. 79), o direttamente contro chi gli offre l’alloggio (struttura ricettiva o Property Manager) se il pacchetto è stato confezionato da quest’ultimo. Contemporaneamente, il Viaggiatore può rivalersi sulla compagnia aerea per i disservizi del trasporto. La materia delle responsabilità di chi offre pacchetti turistici è estremamente complessa e le posizioni devono essere valutate caso per caso.
