La sospensione o cessazione di un account su una OTA può interrompere la vita di un’attività ricettiva in poche ore. Costituisce, per Host e Property Manager, uno degli eventi più critici e temuti. Quando il canale digitale della piattaforma rappresenta la principale, se non l’esclusiva, fonte di visibilità e, soprattutto, di prenotazioni, l’improvvisa interruzione dell’account produce effetti drammatici immediati sui flussi di cassa del gestore e sull’occupazione del personale mentre nel medio periodo rischia di compromettere la continuità del business, con gravi conseguenze economiche anche per tutti i soggetti connessi all’operatore. E non è raro che la causa sia riconducibile a irregolarità minime o contestazioni infondate.
Bisogna però tenere presente che le piattaforme non sono autorità pubbliche con poteri sanzionatori: il diritto delle piattaforme di sciogliere unilateralmente il rapporto con l’operatore non può disconoscere il diritto civile italiano e le norme europee. Ogni decisione della piattaforma deve rispettare le disposizioni contrattuali – i c.d. TOS, che non devono contenere clausole vessatorie – ma soprattutto i principi generali dell’ordinamento italiano ed europeo. Deve, dunque, essere motivata, adottata secondo criteri di trasparenza e proporzionalità con il danno causato e con la violazione contestata, e soprattutto preceduta da un effettivo contraddittorio. In mancanza di tali presupposti, la decisione unilaterale può essere contestata. Talvolta, anche davanti al giudice italiano.
Inoltre la piattaforma è tenuta al rispetto delle garanzie procedurali previste dalla normativa europea.
Il principale parametro di valutazione della legittimità della decisione della piattaforma è rappresentato infatti proprio dalla trasparenza della procedura che la piattaforma stessa si è data.
Il Regolamento (UE) 2019/1150 (Platform-to-Business Regulation) e il Regolamento (UE) 2022/2065 (Digital Services Act), pur perseguendo finalità differenti, impongono, per esempio, alle piattaforme l’obbligo di fornire una motivazione chiara, specifica e concretamente contestabile, non potendosi limitare a formule stereotipate o a un generico richiamo alle condizioni contrattuali.
Cosa può fare dunque, in pratica, il gestore di una struttura ricettiva, un Property Manager, un Host privato che si vedono chiudere il loro account, prima di rassegnarsi alla sospensione o cessazione del proprio account OTA e rinunciare al business (o cercare soluzioni laterali poco funzionanti)?
Potrà verificare se il provvedimento sia realmente legittimo. Per esempio:
- Le motivazioni sono specifiche o solo standardizzate?
- La decisione è stata presa da una persona o esclusivamente da un algoritmo?
- il provvedimento è proporzionato o si tratta solo di una irregolarità documentale che ha determinato un automatismo?
- È stato garantito un reale contraddittorio?
- La misura è proporzionata rispetto alla presunta violazione?
- la sospensione è stata fondata su una motivazione meramente standardizzata?
- sono stati indicati con precisione i fatti contestati?
- la decisione deriva da una valutazione esclusivamente automatizzata oppure da un’effettiva verifica umana?
- l’operatore è stato posto nelle condizioni di interloquire concretamente prima dell’adozione della misura?
Sotto il profilo operativo, è fondamentale conservare sin dall’inizio tutta la documentazione utile: screenshot della sospensione, comunicazioni ricevute, scambi con l’assistenza clienti, messaggi automatici, nonché ogni elemento idoneo a dimostrare l’assenza di un reale contraddittorio, la perdita di prenotazioni e il danno economico conseguente.
Qualora la contestazione interna non produca risultati, sarà necessario valutare l’attivazione delle procedure ADR previste contrattualmente e, nei casi più gravi, il ricorso all’autorità giudiziaria, anche in via d’urgenza quando la prosecuzione del blocco determini un pregiudizio grave e irreparabile. Prima di intraprendere qualsiasi iniziativa sarà tuttavia indispensabile verificare la qualifica soggettiva dell’utente (consumatore o professionista), le clausole contrattuali relative al foro competente e al diritto applicabile, nonché il rapporto contrattuale che si è effettivamente instaurato.
Ne abbiamo parlato con le nostre partner civiliste del Nord Est, gli avvocati Giada Beghini e Tamara Corazza, che, con il team civilistico di Hospitality Law Lab, assistono piattaforme nella redazione di idonee condizioni contrattuali ma anche strutture ricettive e operatori Host e Property Manager nella gestione di questi temi, aiutandoli a orientarsi tra una normativa sempre più articolata e nei rapporti con le piattaforme OTA, ormai protagoniste nel settore ricettivo.
Questo tema sarà anche trattato nello specifico dalla nostra partner Donatella Marino nel seminario specialistico organizzato da Euroconference Legal
La decisione unilaterale di una piattaforma di sospendere un account può essere contestata?
Si. La sospensione o la cessazione di un account spesso rappresenta un diritto che le piattaforme si riservano nelle condizioni generali (TOS) cui l’utente aderisce, ma il suo esercizio incontra limiti ben precisi non solo nei TOS. Le ragioni poste a fondamento della sospensione o della cessazione di un account possono essere molteplici: violazioni delle condizioni contrattuali, contestazioni relative alla sicurezza, segnalazioni di contenuti o comportamenti ritenuti illeciti, utilizzi anomali del servizio o inosservanza di disposizioni normative. Ciò anche perché le piattaforme, pur non essendo gravate da un obbligo generale di sorveglianza preventiva sui contenuti, sono tuttavia tenute a intervenire quando acquisiscono una concreta conoscenza di un illecito. Questo non significa che sono esonerate dal rispetto delle garanzie procedurali previste dalla normativa europea. La decisione deve essere motivata, trasparente, proporzionata e preceduta, ove possibile, da un effettivo contraddittorio con l’utente. Non è sufficiente un generico richiamo alle condizioni contrattuali per giustificare un provvedimento che può compromettere in modo significativo l’attività della struttura ricettiva, dell’Host o del Property Manager.
Quali sono gli elementi che possono far ritenere contestabile il blocco dell’account?
Occorre verificare anzitutto se la piattaforma abbia indicato in modo specifico i fatti contestati oppure se si sia limitata a utilizzare formule standardizzate. È poi importante comprendere se la decisione sia stata adottata a seguito di una verifica effettivamente svolta da un operatore oppure attraverso sistemi automatizzati e se all’utente sia stata concessa una concreta possibilità di fornire chiarimenti. Un ulteriore elemento da valutare riguarda la proporzionalità della misura: può risultare difficilmente giustificabile la cessazione definitiva dell’account in presenza di una violazione occasionale o di un semplice disallineamento documentale.
Quali tutele riconosce oggi la normativa europea?
Il Regolamento Platform-to-Business e il Digital Services Act hanno rafforzato gli obblighi di trasparenza gravanti sulle piattaforme digitali. Pur operando su piani differenti, entrambe le discipline impongono alle OTA di motivare in maniera comprensibile le proprie decisioni unilaterali e di consentire all’utente, posto in posizione debole, una contestazione effettiva delle ragioni poste a fondamento della sospensione. L’obiettivo è evitare decisioni arbitrarie o prive di adeguata giustificazione.
Cosa dovrebbe fare concretamente un utente sospeso appena riceve la comunicazione?
È essenziale raccogliere immediatamente tutte le prove disponibili: effettuare screenshot della sospensione, conservare le email ricevute, documentare gli scambi con l’assistenza clienti, archiviare gli eventuali messaggi automatici e ricostruire le prenotazioni perse e il danno economico subito. Tale documentazione potrà risultare decisiva sia nella fase di reclamo interno sia nell’eventuale successivo contenzioso.
E se la piattaforma continua a rispondere soltanto con messaggi automatici?
L’utilizzo di sistemi automatizzati o semi-automatizzati nel customer service può aggravare il problema quando l’utente riceve risposte seriali, incoerenti e prive di reali chiarimenti. In tali circostanze viene meno un autentico contraddittorio e può risultare compromessa la possibilità stessa di comprendere le ragioni del provvedimento e di difendersi efficacemente.
Se il contratto indica un giudice straniero, l’utente è obbligato a rivolgersi all’estero?
Non necessariamente. In primo luogo, occorre distinguere tra consumatore e operatore professionale. Se l’utente è un Host privato qualificabile come consumatore, il Regolamento (UE) n. 1215/2012 riconosce una tutela particolarmente intensa e la giurisprudenza richiede, per la validità delle clausole derogatorie del foro, una reale trattativa individuale. Se invece l’utente opera professionalmente, le clausole attributive della competenza internazionale sono generalmente valide, pur permanendo alcuni margini di sindacato quando ricorra una significativa asimmetria contrattuale.
È possibile ottenere un provvedimento urgente per riattivare l’account?
Sì. La presenza di una clausola che attribuisce la competenza a un giudice straniero non esclude, ricorrendone i presupposti previsti dall’art. 35 del Regolamento (UE) n. 1215/2012, la possibilità di richiedere al giudice italiano provvedimenti cautelari urgenti quando il protrarsi della sospensione determini un pregiudizio grave e irreparabile. Proprio per questo è fondamentale valutare tempestivamente la strategia difensiva più adeguata e verificare sin dall’inizio tutta la documentazione contrattuale e fattuale rilevante.
